Contei esta história, verídica, durante uma aula a propósito do design inclusivo e seus princípios."D. Maria não costuma andar de metro, mas naquele dia calhou. Na estação, ganhou coragem para enfrentar o dispensador automático de bilhetes. Ao fim de ter observado, algumas pessoas a tirar o bilhete, lá foi ela tentar a sorte. Foi com um suspiro de alívio que tirou o bilhete da máquina. Afinal nem tinha sido assim tão difícil, pensou ela, os do comboio é que não é capaz… Com o seu bilhete firmemente agarrado, dirigiu-se ao obliterador, rezando entre dentes que esse lhe abrisse as portas. Aqueles segundos, que mediaram a passagem do bilhete pelas entranhas da máquina e a abertura das portas, pareceram-lhe uma eternidade. Finalmente, despois de ter repetido a operação 2 vezes, desceu as escadas e sentou-se num banco à espera do próximo comboio. Limpou uma gotita de suor da testa e observou o bilhete, tal troféu, que tanta angústia lhe causara. Nisto, forma-se na sua testa uma ruga de preocupação. Lê e relê aquelas palavritas escritas nas costas do bilhete: bilhete caducado. O que fazer? Como poderia D. Maria seguir viagem com um bilhete caducado? Segundo bem se lembra, caducado quer dizer que já não está em vigor. Hesitante, procura ajuda. Na plataforma não encontra ninguém, sobe à estação mas não vê ninguém fardado a quem se dirigir. Com vergonha de ser ridicularizada não se dirige a nenhum passageiro e decide tirar novo bilhete. Repete todo o processo e eis que… lá está aquela palavra de novo! Furiosa, decide seguir viagem assim mesmo, imaginando aquilo que iria dizer ao “pica”, se ele lhe aparecesse pela frente".
Este é um problema de design de informação – como transmitir a informação necessária, de forma clara e inequívoca, aos utilizadores? Não seria mais correcto escrever bilhete validado, em vez de caducado? Quantas chatices seriam evitadas? Claro que, à conta destes erros, e de outros, o Metro sempre vai vendendo mais uns bilhetitos…
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