Dirija-se ao balcão… se souber onde ele está!

Uma das formas mais eficazes para organizar as filas de espera é, sem dúvida, o sistema de senhas. Estes sistemas possuem diversas vantagens óbvias como, por exemplo, oferecem uma maior liberdade do indivíduo em espera, que pode sentar-se, circular, sair da sala ou ir ao WC enquanto espera; reduzem os níveis de vigilância entre os co-habitantes da sala e, consequentemente, a agressividades entre aqueles que disputam a vez; permitem, quando instalada essa funcionalidade, saber quanto tempo de espera temos pela frente, poderão, também, permitir aos funcionários saberem quantas pessoas estão em espera, entre outras vantagens. Claro está que, para estarem garantidos níveis de usabilidade adequados, o sistema deverá responder a alguns requisitos:

> Primeiro que tudo, deverá existir um distribuidor de senhas. A interface deste dispositivo deverá ser de fácil compreensão, para não causar dúvidas nos utilizadores e acessível a pessoas com necessidades especiais. A maior deficiência, a este nível, na maioria dos aparelhos que conheço é não indicar, claramente, qual a senha correcta para o serviço que desejamos. Seria útil, em alguns casos, uma funcionalidade de informações extra, para ajudar as pessoas a tomar a decisão certa quanto ao tipo de senha. Já me aconteceu tirar a senha errada e ter de voltar ao início do processo. Também já me aconteceu ter tirado diversas senhas, por não saber qual era a indicada e não querer ter de iniciar nova espera. Nunca encontrei nenhum aparelho destes, dos mais simples aos mais sofisticados, que fosse acessível a invisuais… já para não falar da falta de acessibilidade a pessoas em cadeira de rodas.

> Em segundo lugar, como complemento ao distribuidor de senhas, deverá existir um quadro, ou outro sistema similar, que indique qual a próxima senha a ser atendida e para onde nos devemos dirigir. Aqui ocorrem, com frequência, outros problemas. Por vezes, estes dispositivos não são visíveis de todo o espaço, o que faz com que as pessoas se aglomerem em zonas centrais de passagem ou, em sítios não adequados para isso, deixando outras zonas vazias. Estes sistemas também não dão feedback, em tempo real, aos funcionários. O que leva a que, em certas ocasiões, estes avancem com a numeração, quando as senhas ainda não foram distribuídas, ou, não façam essa chamada, por pensarem que não está ninguém a aguardar, aumentando os tempos de espera. O uso de um sinal de reforço, redundante, como um aviso auditivo é útil e recomendável mas, também é causador de poluição sonora e consequente aumento da fadiga.

> Por fim, é necessário que haja uma adequada sinalização dos balcões, ou postos de entendimento, para que os utilizadores saibam onde se encontra a pessoa que os vai atender.

Para mim, até agora, este último aspecto parecia ser o mais pacifico e de fácil resolução. Digo até agora porque esbarrei com um projecto que me fez ficar verdadeiramente espantada.



Como podem observar, na foto, este espaço de Lisboa, apesar de ser muito recente e demonstrar ter tido um projecto de qualidade falha, em absoluto, nesta última característica. Reparem que a numeração, que identifica cada balcão de atendimento, está colocada na frente do mesmo, numa zona que fica tapada pelo corpo dos utilizadores. Também podem observar que, como o balcão faz umas curvas ligeiras, esta numeração não é visível de todos os pontos da sala de espera. Isto é inacreditável! Só posso entender uma opção destas por mero capricho, por uma vontade irreflectida em fazer diferente. O sítio indicado para afixar esta sinalização seria, como é evidente, por cima do balcão, a uma altura onde não haja qualquer barreira à sua visualização (tomando como exemplo a simulação a encarnado que fiz sobre a foto original). Evidentemente que apenas a posição do indicador não resolve todas as questões de acessibilidade mas, por agora, não queria alargar-me nas considerações.

Por vezes custa a acreditar naquilo que alguns designers fazem por aí… Podendo, com a sua falta de critérios, afectar a qualidade do serviço prestado pelas entidades que os contrataram. Inadmissível.